Dicționar de termeni

Sistem care poartă o conversație în limbaj natural cu un client și formulează răspunsurile pe loc, pornind de la datele reale ale afacerii, în loc să aleagă dintr-un set de răspunsuri scrise în avans.

Sistem AI care, pe lângă răspuns, poate executa acțiuni: verifică disponibilitatea într-un calendar, creează sau anulează o programare, transmite o cerere către un om. Diferența față de un chatbot este capacitatea de a finaliza o acțiune, nu doar de a informa despre ea.

Chatbot care funcționează pe trasee predefinite, declanșate de butoane sau cuvinte-cheie. Răspunde bine la întrebările anticipate și eșuează vizibil la restul. Mai ieftin și mai previzibil decât un asistent AI.

Sistem AI care poartă conversația prin voce, la telefon, în loc de text. Necesită recunoaștere și sinteză vocală în limba respectivă și are cerințe de latență mult mai strânse decât un asistent text.

Momentul în care asistentul predă conversația unei persoane, în loc să răspundă singur. Un sistem bine configurat escaladează atunci când nu are informația, când situația e sensibilă sau când clientul cere explicit un om.

Termenul englez pentru predarea conversației de la sistemul automat către un operator uman, împreună cu istoricul discuției, astfel încât clientul să nu repete ce a spus deja.

O persoană care și-a manifestat interesul pentru un serviciu, dar care nu a devenit încă client. Într-o clinică, un lead este cererea de informații sau de programare, nu pacientul aflat deja în evidență.

Lead despre care se cunosc suficiente informații ca să se poată decide dacă și cum merită urmărit: ce serviciu îl interesează, ce urgență are, dacă se încadrează în ce oferă afacerea.

Procesul prin care un asistent AI adună, în conversație, informațiile care fac un lead calificat — adaptând întrebările în funcție de ce a răspuns deja clientul, în loc să parcurgă un chestionar fix.

Intervalul dintre momentul în care un client trimite prima cerere și momentul în care primește un răspuns. Este determinant în afacerile unde clientul contactează mai mulți furnizori în paralel, pentru că primul răspuns concret câștigă de obicei cererea.

Cerere care a ajuns la afacere, dar nu a primit răspuns la timp și nu s-a transformat în client. Este greu de măsurat tocmai pentru că, de regulă, nu ajunge să fie înregistrată nicăieri.

Proporția cererilor primite care se transformă în programări sau vânzări. Se calculează pe cereri intrate, nu pe vizitatori ai site-ului, atunci când discutăm despre eficiența preluării.

Pacient sau client care nu se prezintă la programare și nu anunță. Pentru o afacere cu programări este o pierdere totală a intervalului, spre deosebire de o anulare anunțată, care poate fi revândută.

Mutarea unei programări existente în alt interval. Când clientul o poate face singur, dintr-un link, o parte din neprezentări se transformă în intervale eliberate la timp.

Mesaj trimis automat după o conversație sau o programare: confirmare, reamintire, reluarea unei discuții rămase în suspensie. Pe WhatsApp este supus regulilor Meta privind mesajele inițiate de business.

Modul în care o conversație comercială tratează rezervele clientului — preț, încredere, moment nepotrivit — în loc să le ignore. Într-un sistem AI, presupune reguli explicite despre ce se răspunde la fiecare tip de rezervă.

Interfața oficială prin care o companie poate trimite și primi mesaje WhatsApp în mod automat, cu numărul propriu. Accesul se obține prin Meta și presupune verificarea companiei și a numărului. Este diferită de aplicația WhatsApp Business, care se folosește manual.

Regula Meta conform căreia o companie poate trimite mesaje libere pe WhatsApp doar în 24 de ore de la ultimul mesaj primit de la client. După expirare, contactul se poate relua numai printr-un mesaj șablon aprobat.

Mesaj cu text fix, aprobat în avans de Meta, pe care o companie îl poate trimite pe WhatsApp în afara ferestrei de 24 de ore. Permite variabile, dar nu modificarea textului aprobat.

Mecanism prin care o platformă externă anunță automat un sistem că s-a întâmplat ceva — de exemplu, Meta notifică serverul că a intrat un mesaj nou. Alternativa ar fi interogarea repetată, mult mai lentă și mai costisitoare.

Fereastra de conversație afișată pe un site, de obicei în colț. Se instalează cu un fragment de cod și poate fi configurată separat pentru fiecare client în platformele multi-tenant.

Abordare în care clientul primește același nivel de răspuns indiferent de canalul pe care scrie — site, WhatsApp, Messenger — iar istoricul conversației nu se pierde la schimbarea canalului.

Model AI antrenat pe volume mari de text, capabil să genereze răspunsuri în limbaj natural. Este componenta care permite unui asistent să răspundă la întrebări care nu au fost anticipate explicit.

Capacitatea unui sistem de a extrage intenția și informațiile relevante din felul în care o persoană formulează efectiv un mesaj, inclusiv cu greșeli de scriere, prescurtări sau formulări incomplete.

Ce vrea să obțină clientul prin mesajul său: o programare, un preț, o anulare, o informație. Identificarea intenției determină ce face sistemul în continuare.

Tehnică prin care sistemul caută mai întâi informația relevantă în datele proprii ale afacerii și abia apoi formulează răspunsul pe baza ei. Reduce răspunsurile inventate, pentru că răspunsul se sprijină pe o sursă concretă.

Setul de informații proprii ale afacerii pe care asistentul le folosește: servicii, prețuri, program, reguli de programare, întrebări frecvente. Calitatea răspunsurilor depinde direct de cât de completă și actuală este.

Răspuns generat de un sistem AI care sună plauzibil, dar este fals. Se contracarează prin sprijinirea răspunsurilor pe date proprii, prin restricții explicite despre ce nu are voie să afirme și prin escaladare când sistemul nu are informația.

Instrucțiunile permanente care stabilesc cum se comportă asistentul: ce rol are, ce ton folosește, ce nu are voie să spună, când escaladează. Clientul nu le vede.

Unitatea în care modelele AI măsoară textul procesat — aproximativ o bucată de cuvânt. Costul unei conversații se calculează de obicei pe tokenii consumați la intrare și la ieșire.

Întârzierea dintre momentul în care clientul trimite mesajul și momentul în care apare răspunsul. Într-o conversație text, câteva secunde sunt acceptabile; într-una vocală, nu.

Regulamentul european privind protecția datelor personale, aplicabil oricărei afaceri din UE care prelucrează date despre persoane. Într-un asistent conversațional, se referă la ce date se colectează, cu ce scop, cât timp se păstrează și cine are acces.

Rolurile din GDPR: operatorul decide de ce și cum se prelucrează datele — de regulă clinica —, iar persoana împuternicită le prelucrează în numele lui, pe bază de contract, de regulă furnizorul de tehnologie.

Principiul GDPR conform căruia se colectează strict datele necesare scopului declarat. Pentru o programare, de obicei nume, telefon și motivul solicitării — nu mai mult.

Categorie specială de date personale, cu protecție sporită în GDPR. Într-o conversație automată se evită deliberat: un asistent bine configurat nu solicită și nu discută diagnostice, rezultate sau tratamente.

Cerința ca o persoană să poată afla că interacționează cu un sistem automat, și nu cu un om. În practică, asistentul o declară atunci când este întrebat și nu se prezintă drept membru al personalului.

Interval orar în care o programare poate fi făcută. Disponibilitatea reală se calculează din programul pe medic sau specialist, durata serviciului, programările existente și zilele nelucrătoare.

Model de calcul al intervalelor libere care ține cont de faptul că fiecare specialist lucrează în anumite zile și intervale, eventual în locații diferite, în loc să presupună un program unic pentru toată clinica.

Zi nelucrătoare stabilită prin lege, în care o clinică este de regulă închisă. Un sistem de programare corect o exclude automat din intervalele propuse, în funcție de țară.